Por Jair Melo Sousa | Em: 28/10/20 - 15:06

Como elaborar um manual de uso, operação e manutenção de edificações

Redação

A elaboração do manual de uso, operação e manutenção de edificações está relacionada ao processo construtivo das edificações, desde a fase de produção da construção até a fase de uso. As construtoras e incorporadoras brasileiras consideram o atendimento ao cliente como uma atividade centrada na entrega do imóvel e nos serviços de assistência técnica após a ocupação da edificação. Contudo, essa relação com o cliente está intimamente ligada a todo o processo construtivo, e não apenas à entrega do imóvel. A identificação do cliente e a avaliação de sua satisfação, em cada fase do processo construtivo, referem-se a uma fonte de dados, para que ocorra uma retroalimentação das fases precedentes e predecessoras. Os dados coletados, em cada uma dessas etapas, retroalimentam diferentes departamentos da empresa, tais como suprimentos, planejamento, projetos, gerenciamento e execução de obras, marketing, manutenção e operação de edificações. A identificação dos clientes deveria ser feita no planejamento estratégico da empresa, quando é identificado, em linhas gerais, o perfil do cliente almejado pela empresa; na concepção e projeto de um empreendimento, quando é identificada a faixa de mercado para a qual o empreendimento é dirigido, incluindo as preferências em termos de localização do empreendimento, padrão, equipamentos, características das áreas de uso comum e de uso privativo; na produção, quando acontece a negociação das condições de pagamentos e prazos após a venda, quando se confirma, ou não, o perfil do cliente, com a finalidade de retroalimentação do planejamento dos empreendimentos futuros. Dessa forma, o foco no cliente deve iniciar muito antes das fases de projeto e de produção. A primeira etapa do processo de relacionamento entre empresa e cliente é a própria identificação do cliente. Assim que for definido, claramente, o perfil dos clientes, é preciso proceder com a identificação de suas necessidades. E, no momento em que o empreendimento é lançado, há diversas outras funções que envolverão, de alguma forma, o atendimento ao cliente. Assim, deve-se conhecer os requisitos mínimos para elaboração e apresentação dos conteúdos a serem incluídos no manual de uso, operação e manutenção das edificações elaborado e entregue pelo construtor e/ou incorporador, conforme legislação vigente.

Da Redação – 

A elaboração e entrega de um manual das edificações é de responsabilidade de quem executa a obra e isso pode ser tratado como uma exigência e como pode contribuir para minimizar a responsabilidade civil enquanto atividade. Neste manual deve constar todas as etapas da boa conservação e da manutenção que uma edificação exige, e o que se deve ou não proceder, assim como na entrega de um veículo novo; pode ser definido ainda, que o não atendimento às exigências consiste em perda da garantia legal.

A edificação habitacional é um bem durável, ou seja, dela se espera uma longa vida útil, sendo inviável econômica e ambientalmente tratar a edificação como algo descartável ou pouco duradouro. Para que essa durabilidade seja alcançada são necessárias ações após a entrega da edificação que garantam seu desempenho e durabilidade. O manual de operação, uso e manutenção das edificações deve conter as informações necessárias para orientar o uso, a conservação e a manutenção da edificação após a entrega das chaves.

Por meio de um bom manual do proprietário, a construtora pode informar quais são os direitos e obrigações de quem adquiriu o imóvel. Discorrendo claramente sobre as atitudes que podem acarretar na perda de garantia ou até em riscos para as instalações.

O material ainda traz dicas úteis sobre como lidar com situações do dia a dia. Pode descrever, por exemplo, o melhor padrão de furos nas paredes para instalação de móveis e eletros, como consertar uma torneira com vazamento, entre outras questões. Por isso, em poucas palavras, o manual do proprietário nada mais é do que um guia completo de cuidados com um imóvel.

O relacionamento entre as construtoras e seus clientes é diferente daqueles mantidos em outros segmentos. Já que, às vezes, o envolvimento é de longo prazo, estendendo-se desde o período da construção até a entrega das chaves e o pós-venda. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a disponibilização do manual do proprietário é obrigatória e regida por norma técnica que define o seu conteúdo.

Mais do que esclarecer as condições de utilização do imóvel, esse tipo de recurso visa a minimização da ocorrência de problemas. Além disso, fornece uma garantia ainda maior de satisfação aos consumidores. Com uma oferta cada vez maior de negócios no mercado, as empresas necessitam agregar diferenciais em seus produtos. Sendo assim, o manual funciona como uma extensão efetiva da venda.

A NBR 14037 de 07/2011 - Diretrizes para elaboração de manuais de uso, operação e manutenção das edificações — Requisitos para elaboração e apresentação dos conteúdos estabelece os requisitos mínimos para elaboração e apresentação dos conteúdos a serem incluídos no manual de uso, operação e manutenção das edificações elaborado e entregue pelo construtor e/ou incorporador, conforme legislação vigente, de forma a informar aos proprietários e ao condomínio as características técnicas da edificação construída; descrever procedimentos recomendáveis e obrigatórios para a conservação, uso e manutenção da edificação, bem como para a operação dos equipamentos; em linguagem didática, informar e orientar os proprietários e o condomínio com relação às suas obrigações no tocante à realização de atividades de manutenção e conservação, e de condições de utilização da edificação; prevenir a ocorrência de falhas ou acidentes decorrentes de uso inadequado; e contribuir para que a edificação atinja a vida útil de projeto.

Aplica-se ao fornecimento de informações técnicas mínimas necessárias ao desenvolvimento das atividades de uso, operação dos equipamentos e manutenção das edificações. Aplica-se a edificações em geral, independentemente da altura, tipologia ou padrão construtivo. A incumbência pelas atividades descritas é do proprietário ou do condomínio, podendo estes determinar um representante legal de acordo com as legislações específicas. As normas relacionadas à segurança pública e saúde pessoal não fazem parte do escopo desta norma.

A busca da qualidade no processo de produção das edificações, uma das metas que nos últimos anos impulsiona a introdução de significativas mudanças na construção civil, tem evidenciado a necessidade de uma abordagem mais ampla do processo e dos intervenientes envolvidos. O processo de produção das edificações normalmente vinha sendo observado como constituído de apenas duas etapas: o projeto (algumas vezes subdividido em etapas intermediárias, desde a definição conceitual do projeto até a produção de detalhes de execução) e a execução em canteiro.

Entretanto, a edificação construída não pode ser entendida, ela própria, como a realização do objetivo do processo, pois é somente após a conclusão do projeto e da execução da edificação que ela pode ser colocada a serviço dos seus usuários e servi-los adequadamente em relação ao previsto, ou seja, realizar o motivo pelo qual a edificação foi produzida. Cada vez mais a sociedade civil tem reconhecido e assumido a elevada importância das atividades de uso, operação e manutenção dos edifícios como forma de assegurar a durabilidade e a preservação das condições de utilização das edificações durante a sua vida útil de projeto.

Por um lado, em relação às atividades de uso, operação e manutenção dos edifícios, dadas suas características afins, existe uma razoável integração entre as etapas posteriores a execução da edificação. Por outro lado, existe já uma crescente integração entre as etapas de projeto e execução. A questão centra-se então no desenvolvimento de uma interface eficiente entre projeto e edificação constituída, e programas de manutenção.

A elaboração e a implementação de programas de manutenção corretiva e preventiva, calcada no objeto desta norma, são essenciais. Um aspecto tão mais crítico quando se tornam mais complexas as edificações, afastando-se de padrões convencionais conhecidos. Técnicas de avaliação pós-ocupação têm sido utilizadas para retornar às etapas de projeto e execução das informações sobre as condições reais de apropriação pelos usuários do espaço construído, identificadas a partir de observações das etapas de conservação, uso e manutenção.

A qualidade da documentação técnica produzida ao longo das fases de projeto e execução e seu direcionamento para esclarecer dúvidas relativas às etapas de conservação, uso e manutenção, e da operação dos equipamentos, de forma sistematizada em forma de manuais relativos às edificações, tem sido outro instrumento para melhorar a comunicação no processo, e este é o foco desta norma. O manual deve ser escrito em linguagem simples e direta, utilizando vocabulário preciso e adequado ao proprietário e ao condomínio. Recomenda-se a utilização de recursos como ilustrações, desenhos esquemáticos, fotografias e tabelas.

As informações contidas no manual devem ser apresentadas de forma didática. O manual deve ser organizado de maneira que as informações sejam apresentadas segundo classificações que facilitem sua compreensão. O nível de detalhamento do manual deve ser compatível com a complexidade da edificação.

O manual deve ser produzido e fornecido em meio físico, sendo impresso ou eletrônico (CD, DVD, pen drive). O uso de meios eletrônicos é permitido desde que sejam de fácil operação e entendimento e que possuam a alternativa de reprodução dos conteúdos em meios impressos, sendo facultada ao usuário a solicitação de uma via impressa, por ocasião da entrega da obra. O conteúdo do manual deve orientar o proprietário e o condomínio na forma de obtenção de informações.

Por motivos práticos, pode ser útil a divisão do manual em Capítulos, os quais podem ser subdivididos em itens. A tabela recomenda a estrutura de disposição dos conteúdos dos capítulos, e as subdivisões dos itens básicos que devem estar contidos no manual, podendo ser complementada e adaptada conforme a necessidade específica do empreendimento. A tabela apresenta a correlação das seções e subdivisões do manual com os itens desta norma para orientar na elaboração do manual. Explicações adicionais que aprofundem a compreensão de alguma informação específica devem ser apresentadas como anexo ao manual objeto desta norma.

Cada capítulo deve permitir uma visão específica e ser detalhado em uma extensão tal que permita guiar o leitor sobre o seu conteúdo. Para a Apresentação e Índice, recomenda-se que seja alfanumérico e contenha, de forma sequencial, os capítulos e subdivisões, indicando o número da página do manual. A Introdução deve conter informações sobre o empreendimento e fazer comentários sobre o manual. As Definições devem ser incluídas apenas as que são necessárias à compreensão de certos termos técnicos e legais adotados no manual.

Garantias e assistência técnica - O manual deve conter informações sobre os prazos de garantia, constando os principais itens das áreas de uso privativo e das áreas de uso comuns, podendo variar de acordo com a característica individual de cada empreendimento, com base no seu memorial descritivo. Eventuais contratos de garantia preexistentes, especialmente de equipamentos, devem ser informados no manual.

Recomenda-se que os prazos de garantia sejam apresentados conforme NBR 15575-1. As perdas de garantias devem conter explicitamente as condições de perdas de garantias. Para a Assistência técnica, o manual deve conter o procedimento da forma como o construtor e/ou incorporador se obriga a prestar o serviço de atendimento ao cliente, para orientações e esclarecimentos de dúvidas referentes à manutenção, garantia e assistência técnica.

Para o memorial descritivo, o manual deve apresentar uma descrição escrita e ilustrativa da edificação “como construída”, tanto para as áreas de uso privativo quanto para as áreas de uso comuns, sendo que as informações devem se ater, no mínimo, à abrangência destas respectivas áreas, e deve conter: informações sobre aspectos importantes para o proprietário e para o condomínio, como propriedades especiais previstas em projeto e sistema construtivo empregado; desenhos esquemáticos, com dimensões cotadas, que representem a posição das instalações; descrição dos sistemas e, quando aplicável, dos elementos e equipamentos; cargas máximas admissíveis nos circuitos elétricos; cargas estruturais máximas admissíveis; descrição sucinta dos sistemas; relação dos componentes utilizados para acabamentos (por exemplo, revestimentos cerâmicos, tintas, metais, ferragens, esquadrias, vidros, etc.) com as suas especificações; e sugestão ou modelo do programa de manutenção preventiva.

A abordagem e a extensão das informações vão depender da complexidade da edificação ou dos seus equipamentos. A relação de fornecedores deve conter a indicação dos fornecedores em geral e dados para contato. A relação de projetistas deve conter a indicação dos responsáveis pela elaboração dos projetos e dados para contatos. A relação dos serviços de utilidade pública deve conter a indicação das concessionárias com os respectivos contatos. Em operação, uso e limpeza, deve-se tratar dos procedimentos para operação, uso e limpeza dos componentes ou equipamentos mais importantes da edificação, a fim de prevenir danos que possam acarretar consequências graves.

O manual deve apresentar informações sobre os procedimentos para a colocação em uso da edificação, contendo: descrição clara dos procedimentos para solicitação de ligação dos serviços públicos, informando endereços, telefones de contato, documentação necessária, etc.; instruções sobre onde e como instalar os equipamentos previstos em projeto para serem fornecidos e instalados pelos usuários; instruções para a movimentação horizontal e vertical nas áreas comuns do edifício, identificando as dimensões e cargas máximas de móveis e equipamentos dentro da edificação construída; instruções para o uso; recomendações para limpeza; referência às recomendações contidas na NBR 15575-1, nas partes específicas, para acesso de pessoas e manutenção de coberturas.

O grau de detalhamento deste capítulo depende da complexidade dos sistemas da edificação objeto do manual. Convém que seja abordado separadamente em cada subdivisão, conforme indicado na tabela. O proprietário ou condomínio deve elaborar o programa de manutenção. A observação e o cumprimento do programa de manutenção fornecem subsídios para o bom funcionamento da edificação, atendendo às condições de saúde, segurança e salubridade do usuário.

O manual deve apresentar o modelo de programa de manutenção preventiva, cuja elaboração e implementação atendam à NBR 5674. Deve-se mencionar a periodicidade das manutenções, apresentar informações sobre procedimentos e roteiros recomendáveis para a manutenção da edificação e descrever as condições de manutenibilidade previstas no projeto. Recomenda-se que a manutenção seja efetuada por pessoal qualificado ou empresa especializada, conforme NBR 5674.

O manual deve indicar a obrigatoriedade de se registrar a realização da manutenção. Estes registros devem ser armazenados adequadamente conforme a NBR 5674. O programa de manutenção deve conter orientações para a realização da inspeção. É recomendável que o manual indique a realização de laudos de inspeção da manutenção, uso e operação, a serem realizados periodicamente, por profissionais habilitados registrados nos conselhos profissionais competentes, para serem anexados à documentação e registros da edificação. Tais laudos podem ser solicitados pelo incorporador, construtor, proprietário ou condomínio.

O manual deve apresentar recomendações para o uso racional da água, energia, gás e coleta seletiva de lixo, incluindo resíduos de construção e demolição, a fim de utilizar os recursos de forma consciente e racionalizada. Deve conter informações sobre termos de compensação ambiental, quando houver, ou outras condicionantes ambientais estabelecidas na fase de projeto e obtenção do “Auto de Conclusão do Imóvel”, alertando para incidências de penalidades.

O manual deve conter informações sobre consequências advindas do não cumprimento às recomendações fornecidas ou estabelecidas em projeto, e executadas, que possam acarretar a perda do desempenho ambiental preestabelecido inicialmente e/ou risco à saúde do usuário. Além disso, devem conter as instruções sobre os procedimentos a serem adotados em casos de emergência, ou seja, aqueles que requerem providências rápidas e imediatas que visem a segurança pessoal e patrimonial dos usuários.

O manual deve apresentar: informações sobre procedimentos que devem ser adotados em casos típicos de emergências, como: vazamentos de gás; vazamento de água; falhas nos sistemas elétricos; prevenção e combate a incêndio; falhas de instalações e equipamentos julgados críticos ao funcionamento da edificação, contemplando não restritivamente os elevadores, instalações de ar condicionado, instalações hidráulicas e sanitárias, instalações elétricas e outros; descrição e localização de todos os controles de operação da edificação, com destaque para os dispositivos de segurança e combate a incêndios, registros da rede hidráulica e chaves dos disjuntores das instalações elétricas; alerta aos usuários, proprietários e ao condomínio sobre os riscos decorrentes da negligência ou não observação das situações de emergência.

Deve prover informações sobre as rotas de fuga e as saídas de emergência, bem como sobre recomendações para situações de emergência. Incluir informações com o seguinte teor: toda e qualquer alteração nos sistemas estruturais da edificação deve ser previamente submetida à análise da incorporadora/construtora, do projetista, ou na sua ausência, de um responsável técnico; toda e qualquer alteração nos sistemas de vedações horizontais e verticais, e demais sistemas, deve ser previamente submetida à análise da incorporadora/construtora, do projetista, ou na sua ausência, de um responsável técnico.

Deve ter informações sobre uma consulta sobre limitações e impedimentos quanto ao uso da edificação ou de seus sistemas e elementos, instalações e equipamentos deve ser previamente submetida à análise da incorporadora/construtora, do projetista, ou na sua ausência, de um responsável técnico; toda e qualquer modificação que altere ou comprometa o desempenho do sistema, inclusive aquelas da unidade vizinha, deve ser previamente submetida à análise da incorporadora/construtora, do projetista, ou na sua ausência, de um responsável técnico.

Deve incorporar todas as alterações devem ser objeto de documentação específica, incluindo projeto e memorial a serem elaborados pelo responsável técnico; deve informar que a sua validade é exclusiva nas condições originais de entrega da edificação, cabendo elaborar novo manual em caso de alterações na originalidade; e, quando aplicável, as modificações devem ser registradas e aprovadas nos órgãos competentes.

O manual deve fazer referência aos manuais específicos dos fornecedores dos equipamentos e sistemas, a fim de que as devidas operações e manutenções sejam respaldadas tecnicamente. O manual deve conter relação de documentos técnicos e legais, indicando a incumbência pelo fornecimento inicial, o responsável e a periodicidade da renovação.

A relação de documentos técnicos descritos deve conter no mínimo os seguintes projetos: arquitetura; estrutura; instalações elétricas; instalações hidráulicas; sistema de proteção de descarga atmosférica (SPDA); elevadores; paisagismo; projetos específicos (quando pertinentes): luminotécnica, drenagem, diagramas dos quadros elétricos, mapeamento de rede de telefonia e de dados, ventilação mecânica, ar-condicionado, impermeabilização, etc.; e memoriais descritivos dos respectivos projetos, não contemplando as respectivas memórias de cálculos.

Esses documentos podem ser entregues em meios eletrônicos anexados ao manual, subdivididos em partes. O manual pode mencionar os locais e formas de acesso ou consulta no caso dos documentos legais listados na tabela, após a entrega da edificação. O Anexo A apresenta relação orientativa e não exaustiva dos documentos a serem entregues para o condomínio e pode ser utilizada como referência para empreendimentos em geral.

Estes documentos devem ser adequados em função do empreendimento e das exigências legais do local em que se encontra. O manual deve conter explicitamente: que o proprietário ou o condomínio é o responsável pelo arquivo dos documentos, garantindo a sua entrega a quem o substituir, mediante protocolo discriminando item a item; que o proprietário ou o condomínio é responsável pela guarda dos documentos legais e fiscais, durante os prazos legais; que as providências para a renovação dos documentos são de responsabilidade do proprietário ou o condomínio.

A elaboração do manual, objeto desta norma, deve ser feita por empresa ou responsável técnico. A entrega do manual deve ser feita pela incorporadora ou construtora. Em edificações condominiais devem ser entregues, no ato da entrega das chaves: aos primeiros proprietários, um exemplar do manual com informações sobre cada área de uso privativo, incluindo também informações julgadas necessárias sobre sistemas, elementos e componentes, instalações e equipamentos de áreas comuns; ao primeiro representante legal do condomínio, um exemplar do manual específico às áreas comuns e seus equipamentos, incluindo o conjunto completo de projetos atualizados “como construídos” e especificações técnicas, indicados no Anexo A.

Caso o proprietário não seja ocupante efetivo da edificação, ele deve entregar cópia do manual para o usuário, de forma que este atenda às instruções e prescrições contidas no manual. O manual deve conter uma advertência explícita e grifada ao proprietário ou condomínio a respeito de sua responsabilidade pela atualização obrigatória do conteúdo do manual quando da realização de modificações na edificação em relação ao originalmente construído e documentado no manual original.

Em complemento a esta advertência, deve-se pelo menos: expressar que a atualização deve necessariamente incluir a revisão e correção de todas as discriminações técnicas e projetos da edificação, além da revisão do manual; informar que a atualização do manual pode ser feita na forma de encartes que documentem a revisão de partes isoladas, identificando-se no corpo do manual os itens revisados, ou na forma de uma nova estrutura do manual, dependendo da intensidade das modificações realizadas na edificação; informar que a atualização do manual é um serviço técnico, que deve ser realizado por empresa ou responsável técnico; recomendar ao proprietário da edificação ou condomínio que as versões desatualizadas do manual sejam claramente identificadas como fora de utilização, devendo, porém, ser guardadas como fonte de informações sobre a memória técnica da edificação.